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Par rsfrontieres le 11 Février 2017 à 12:09
Pour une bonne relation client, « l’humain » reste indispensable
Avec l'essor des nouvelles technologies, la tendance à la digitalisation gagne tous les secteurs de l'économie. Aucun n’y échappe, même pas celui des auto-écoles. Néanmoins, la place de l'humain demeure centrale, notamment en ce qui concerne la relation client. Les entreprises l’ont bien compris et commencent de plus en plus à « réhumaniser » certains de leurs services…
Grande messe de la distribution, le Retail's Big Show, qui s'est tenu du 15 au 17 janvier 2017 à Manhattan, a permis aux quelque 30 000 visiteurs de venir s‘enthousiasmer devant les « grandes tendances du retail de demain ». Organisée par la National retail federation (NRF), la 106e édition a accueilli pas moins de 510 exposants et 3 000 distributeurs, réunis cette année autour du thème de la « relation client ».
« Le cœur de notre industrie, c'est l'humain », a lancé Kip Tindell, patron de la NRF, en guise de bienvenue. Dans le contexte actuel de digitalisation de l'économie, la « réhumanisation » était donc au cœur des discussions. Présents sur le salon, des poids lourds de la grande distribution tels que Macy's, Walmart et même Carrefour, qui ont profité de l’occasion pour présenter leur vision et leur stratégie en matière de relation client.
S'ils accordent aujourd'hui une place centrale à l'humain, c'est en grande partie parce que de récentes études démontrent que les consommateurs privilégient de plus en plus le contact humain. Ainsi, d'après le sondage Global Consumer Pulse, réalisé en 2016 par Accenture, 73 % des consommateurs à travers le monde affirment qu’ils préfèrent interagir avec des êtres humains, notamment lorsqu’il s’agit d’obtenir des conseils ou de résoudre un problème. Rien qu’en France, ils seraient 79 % à préférer l’homme à la machine. Et parmi les sondés, 58% considèrent que le magasin physique reste le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, et donc de qualité.
L'enjeu de l'expérience client
Pour Fabrice Marque, Directeur Exécutif, chez Accenture Strategy, « Les entreprises doivent rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux et traditionnels afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir ». Les chiffres lui donnent raison : 55 % des clients interrogés par Accenture déclarent ainsi avoir changé de fournisseur au cours des 12 derniers mois en raison d'une mauvaise expérience, et seuls 24 % d'entre eux seraient prêts à faire leur mea culpa.
En 2017, pour satisfaire les exigences du client, recruter et former un personnel à l'écoute est devenue la priorité numéro un des entreprises. Pour Régine Vanheems, universitaire et co-fondatrice de l’Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté, « On assiste à une vague de "déphygitalisation" où face aux excès du digital, on est à la recherche de l’humain ! ». Mais au-delà du relationnel, la stratégie commerciale doit également se concentrer sur l'expérience client, affirment les spécialistes. Et la question ne se pose pas uniquement dans le secteur du commerce de détail, bien au contraire.
Auto-écoles en ligne : pour certains, "l'humain" a toujours sa place
Dans le secteur des auto-écoles aussi, la question de la répartition entre humains et technologies numériques est désormais d’actualité. Celle-ci a en effet vu le jour en 2015, avec l'adoption de la loi Macron, qui est venue assouplir certaines règles en matière d’apprentissage de la conduite. Ainsi, les apprentis conducteurs peuvent désormais suivre des cours de code directement sur le web, prendre des leçons de conduite avec des chauffeurs indépendants et s'inscrire aux examens en candidat libre avec les mêmes délais d'attente que dans les auto-écoles classiques (deux mois maximum contre neuf auparavant).
Favorisés par cette nouvelle loi, de nouveaux acteurs ont vu le jour. Ces derniers ont tous intégré le digital à leur business model, mais chacun à leur manière. Ainsi, certains d’entre eux, comme Ornikar ou PermiGo, ont fait le choix du 100 % en ligne. Les deux startups n’ont en effet aucune présence physique et proposent des cours de code uniquement en ligne. D'autres en revanche, comme Auto-école.net, ont opté pour une offre mêlant digitale et présence physique. La startup, cofondée par Stanislas Llurrens, dispose en effet de 17 agences en dur dans toute la France, ce qui lui permet, entre autres, de proposer des cours de code à la fois en ligne et en présentiel. Avec un prix tout aussi compétitif que ses concurrents, la plateforme agréée a pour sa part choisi de garder un pied dans le « réel ». Une stratégie différente de celle de ses deux concurrents, mais qui semble être plus en phase avec les récentes tendances observées.
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Par rsfrontieres le 11 Février 2017 à 11:26
Le RU, c’est la RUine sociale, le partage en valeur-travail, c’est la seule issue !!
Aujourd'hui, la problématique du "revenu universel" a largement supplanté celle de la loi El Khomri...
(Il est donc temps de clore cette pétition (*), qui n'a plus de sens, et qui n'en a pas eu longtemps, il est vrai, de ce fait...)
En effet, selon le dernier sondage diffusé
http://fr.reuters.com/article/topNews/idFRKBN15P17G
Hamon (16%), et Mélenchon (13%), représentent ensemble une dynamique potentielle (29%), avec le renfort éventuel des "verts" (+1%, soit le total aux environs de 30%), pour amener la gauche d'inspiration "sociale" au second tour, c'est à dire à la victoire, en fait...
Pour autant, l'alliance n'est pas encore faite...
Le candidat qui parait presque "crédible" au regard des critères de notre pétition, reste Mélenchon, dans la seule mesure où il continue à ne pas intégrer le RU dans son programme et à maintenir l'option d'abrogation de la loi El Khomri.
Parmi ses militants, dont nous ne sommes pas, certains avaient déjà osé mettre en doute la "crédibilité" de Hamon sur plusieurs points, et y compris sur le RU.
L'approche définie par ce groupe de militants,
https://blogs.mediapart.fr/yvster14/blog/310117/larnaque-hamon
https://comptoir.org/2017/01/30/benoit-hamon-lennemi-autorise-du-capital/
cette approche est assez proche de la notre pour ce qui concerne la question du partage du travail, qui reste la seule solution viable à la crise, si on a la volonté de régler ce partage correctement, c'est à dire en rupture avec le capitalisme.
Ce site reprend notamment cette approche d'un "économiste atterré", qui, sur ce point, fait un constat évident :
"__Dany Lang : « C’est une proposition qui acte l’idée de la fin du travail, c’est-à-dire que le plein emploi ne pourra plus être assuré pour tous. Or, dans une société où il y a beaucoup de besoins sociaux non satisfaits, parce que les mécanismes du marché n’arrivent pas à les satisfaire et parce que l’État et les collectivités ne prennent pas leurs responsabilités, il y a de la place pour davantage de travail et pour un travail mieux partagé. Acter l’idée de la fin de la possibilité du plein emploi au vu de l’immensité des besoins sociaux non satisfaits me paraît quelque peu curieux. »
C'est ce qui est désastreux, en réalité... !
Mais même en dehors de cette citation, particulièrement significative, l'article présente le RU dans son contexte concret et ses conséquences :
"__Le revenu universel a vocation à remplacer une bonne partie des prestations sociales en fournissant aux individus une allocation inconditionnelle pour tous. Pourtant, la multiplication des prestations sociales a justement pour but de répondre à des besoins bien spécifiques. Un bénéficiaire de l’allocation handicapé ou de l’allocation pour mère isolée n’a pas les mêmes besoins financiers qu’un couple de cadres dynamiques. La création d’un revenu universel autour de 700 euros risque de défavoriser ceux qui ont le plus besoin de la solidarité nationale. Enfin, la mise en œuvre par l’État d’un tel revenu est une totale remise en cause du consensus issu de 1945, qui permettait une gestion paritaire de la Sécu entre les partenaires sociaux. Si les gouvernements possèdent les pleins pouvoirs sur la fixation ou les modalités du revenu de base, comment sera-t-on en mesure d’assurer sa pérennité et un niveau décent lors de l’élection d’un gouvernement ultra-libéral ?"
Faut-il pour autant appeler à voter Mélenchon ? En l'état actuel des choses, c'est Hamon, porté par l'intox médiatique démagogique autour du RU, qui occupe la position stratégique dans une alliance éventuelle. Il est difficile d'anticiper, comme le prouve la très courte vie de notre pétition, mais il est peu probable qu'une alliance à trois (Hamon-Jadot-Mélenchon), ou même à deux, puisse maintenant revenir en arrière sur ce point du RU, sauf sous la pression populaire en faveur d'autres revendications...
Ce qui devient donc important, c'est plutôt de remettre en avant le principe du partage du travail, non pas dans l'esprit d'une "réduction" au pifomètre du temps de travail hebdomadaire, décidée par une bureaucratie politique quelconque, mais bien au contraire dans l'esprit d'une répartition du travail en fonction des besoins sociaux réels à satisfaire.
Ce qui implique une rupture avec le capitalisme.
En effet, si le travail partagé entre tous est réparti de façon à répondre aux besoins sociaux essentiels, c'est la durée moyenne pour remplir cet objectif qui devient la nouvelle règle du temps de travail, et quelle que soit cette durée, le salaire, même au "SMIC", qui en découlera, sera par définition réajusté en correspondance pour accéder à ces besoins, notamment au logement.
Et le système de santé s'en trouvera non seulement préservé, mais amélioré, et non plus en "peau de chagrin", comme aujourd'hui.
Le travail, partagé collectivement, doit inclure évidemment une part pour assurer les besoins de solidarité avec les retraités, les handicapés, sur tous les plans, et notamment sur le plan logement.
En résumé :
__Recensement des besoins sociaux urgents actuellement non satisfaits, notamment en matière de logement et de santé.
__Recensement des forces productives disponibles et nécessaires à développer pour satisfaire ces besoins réels.
__Redéfinition d'un budget en équilibre, en base valeur-travail, entre ces forces productives et ces besoins.
__Redéfinition, dans cet équilibre, de la durée moyenne hebdomadaire de travail, nécessaire pour atteindre cet objectif.
__Réajustement, dans le cadre de cet équilibre, du SMIC à un niveau permettant d'accéder au moins à la satisfaction pour tous des besoins sociaux essentiels, notamment en matière de logement, éducation, culture, sport, etc...
__Prise en compte, dans cet équilibre, de l'effort collectif nécessaire aux objectifs de sécurité, de développement social et de solidarité.
Pierre Grindsable
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Sources de l'article :
Sur FRONT des LAïCS :
Sur SOLYDAIRINFO :
Sur Tribune Marxiste-Lénniste :
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( * 2017 : La « Loi El Khomri » s’invitera-t-elle aux Présidentielles ? )
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