Pour une bonne relation client, « l’humain » reste indispensable

Grande messe de la distribution, le Retail's Big Show, qui s'est tenu du 15 au 17 janvier 2017 à Manhattan, a permis aux quelque 30 000 visiteurs de venir s‘enthousiasmer devant les « grandes tendances du retail de demain ». Organisée par la National retail federation (NRF), la 106e édition a accueilli pas moins de 510 exposants et 3 000 distributeurs, réunis cette année autour du thème de la « relation client ». 

« Le cœur de notre industrie, c'est l'humain », a lancé Kip Tindell, patron de la NRF, en guise de bienvenue. Dans le contexte actuel de digitalisation de l'économie, la « réhumanisation » était donc au cœur des discussions. Présents sur le salon, des poids lourds de la grande distribution tels que Macy's, Walmart et même Carrefour, qui ont profité de l’occasion pour présenter leur vision et leur stratégie en matière de relation client. 

S'ils accordent aujourd'hui une place centrale à l'humain, c'est en grande partie parce que de récentes études démontrent que les consommateurs privilégient de plus en plus le contact humain. Ainsi, d'après le sondage Global Consumer Pulse, réalisé en 2016 par Accenture, 73 % des consommateurs à travers le monde affirment qu’ils préfèrent interagir avec des êtres humains, notamment lorsqu’il s’agit d’obtenir des conseils ou de résoudre un problème. Rien qu’en France, ils seraient 79 % à préférer l’homme à la machine. Et parmi les sondés, 58% considèrent que le magasin physique reste le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, et donc de qualité.

L'enjeu de l'expérience client

Pour Fabrice Marque, Directeur Exécutif, chez Accenture Strategy, « Les entreprises doivent rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux et traditionnels afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir ». Les chiffres lui donnent raison : 55 % des clients interrogés par Accenture déclarent ainsi avoir changé de fournisseur au cours des 12 derniers mois en raison d'une mauvaise expérience, et seuls 24 % d'entre eux seraient prêts à faire leur mea culpa. 

En 2017, pour satisfaire les exigences du client, recruter et former un personnel à l'écoute est devenue la priorité numéro un des entreprises. Pour Régine Vanheems, universitaire et co-fondatrice de l’Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté, « On assiste à une vague de "déphygitalisation" où face aux excès du digital, on est à la recherche de l’humain ! ». Mais au-delà du relationnel, la stratégie commerciale doit également se concentrer sur l'expérience client, affirment les spécialistes. Et la question ne se pose pas uniquement dans le secteur du commerce de détail, bien au contraire.

Auto-écoles en ligne : pour certains, "l'humain" a toujours sa place

Dans le secteur des auto-écoles aussi, la question de la répartition entre humains et technologies numériques est désormais d’actualité. Celle-ci a en effet vu le jour en 2015, avec l'adoption de la loi Macron, qui est venue assouplir certaines règles en matière d’apprentissage de la conduite. Ainsi, les apprentis conducteurs peuvent désormais suivre des cours de code directement sur le web, prendre des leçons de conduite avec des chauffeurs indépendants et s'inscrire aux examens en candidat libre avec les mêmes délais d'attente que dans les auto-écoles classiques (deux mois maximum contre neuf auparavant). 

Favorisés par cette nouvelle loi, de nouveaux acteurs ont vu le jour. Ces derniers ont tous intégré le digital à leur business model, mais chacun à leur manière. Ainsi, certains d’entre eux, comme Ornikar ou PermiGo, ont fait le choix du 100 % en ligne. Les deux startups n’ont en effet aucune présence physique et proposent des cours de code uniquement en ligne. D'autres en revanche, comme Auto-école.net, ont opté pour une offre mêlant digitale et présence physique. La startup, cofondée par Stanislas Llurrens, dispose en effet de 17 agences en dur dans toute la France, ce qui lui permet, entre autres, de proposer des cours de code à la fois en ligne et en présentiel. Avec un prix tout aussi compétitif que ses concurrents, la plateforme agréée a pour sa part choisi de garder un pied dans le « réel ». Une stratégie différente de celle de ses deux concurrents, mais qui semble être plus en phase avec les récentes tendances observées.